Что такое crm-система и какую пользу она приносит бизнесу + мнения эксперта

Наши услуги

3 главные задачи CRM-системы

В этом абзаце вы узнаете:

• Стандартизация базы данных.
• Прозрачность работы менеджеров.
• Увеличение продаж.

Многие владельцы малого и среднего бизнеса примерно знают, что такое црм-система, но до конца толком не понимают, зачем этот инструмент нужен.

Возможности CRM зависят от ее функционала. На рынке представлено большое количество продуктов, которые разнятся многообразием интеграций и преимуществ.

Однако есть 3 базовые задачи, которые по умолчанию должна решать любая CRM-система.

Стандартизация базы данных

Задача привлечения клиентов является одной из наиболее приоритетных в любой сфере бизнеса.

Бюджеты на контекстную рекламу, seo-продвижение и прочие каналы трафика порой достигают космических высот

Поэтому, чтобы приложенные усилия не были потрачены зря, важно отслеживать все заявки и звонки

Без системы автоматизации происходит хаотичная обработка трафика — кто-то фиксирует запрос в ежедневнике, а кто-то в — обычном Excel. Один менеджер отправляет КП с корпоративной почты, а другой — с личной. Кроме того, звонки осуществляются с разных телефонов, поэтому контроль работы отдела попросту невозможен.

Как эту задачу решает CRM-система?

• Информация о всех клиентах стандартизируется (фио, телефоны, физические адреса записываются в едином формате);
• Данные хранятся в единой базе;
• Контакты клиентов сохраняются, даже если менеджеры увольняются.

Прозрачность работы менеджеров

Без CRM-системы весьма сложно отследить производительность менеджеров по продажам. Поэтому возникают сложности при оценке эффективности их труда.

Чтобы сделать функционирование отдела продаж прозрачным, достаточно внедрить современную систему автоматизации. Она предоставит руководителю доступ к комплексной аналитике и позволит составить подробные отчеты с учетом многих параметров.

CRM-система: пример

CRM предоставит подробный отчет по каждому менеджеру:

• Количество звонков и отправок КП;
• Число переговоров;
• Количество успешных и неуспешных сделок;
• Текущее количество заявок в работе;
• Запланированные звонки и встречи;
• Прочую информацию.

Повышение объема продаж

По статистике, на 14,6% увеличивается объем продаж, когда менеджеры имеют доступ к CRM. Во многом это достигается за счет расширенного функционала, в том числе полезных интеграций.

Так, при подключении IP-телефонии система автоматизации позволяет записывать разговоры, что дает четкое понимание о квалификации и уровне ответственности сотрудников. Кроме того, функционал позволяет минимизировать человеческий фактор. Специалист попросту не сможет забыть позвонить клиенту или отправить КП — система автоматически напомнит ему об этом.

Разработчики CRM имеют свое представление о том, как должен функционировать отдел продаж. Зачастую оно базируется на практиках мировых экспертов. Поэтому современные системы содержат инструменты, которые подсказывают, какие действия стоит предпринять для оптимизации работы с клиентами.

CRM позволяет увеличить продажи за счет:

• качественной обработки 100% входящего трафика;
• отслеживания продуктивности работы менеджеров;
• внедрения полезных интеграций (IP-телефония, рассылки и пр.);
• оптимизации каждого этапа работы с клиентами (на базе практик мировых экспертов).

Follow Us

Что значит спам?

CRM с человеческим лицом

«Внедряем CRM? Ну ясно, мы под колпаком, теперь только контроль и отчёты», — примерно так рассуждает большинство сотрудников компаний, услышав о том, что скоро работа переместится в CRM. Считается, что CRM — это программа для руководителя и исключительно его интересов. Это не так. Подумайте, как часто вы:

• забывали сделать задачу или вернуться к какой-то работе
• забывали позвонить клиенту или переслать информацию коллеге
• заново собирали нужные для работы данные
• просили данные у коллег и ждали их по три дня
• искали ответственного за задержку в работе коллегу
• обращались к коллегам или боссу, но получали отказ из-за их занятости.

Если бывало, читайте дальше, организация работы — это не только чтение книг о прокрастинации и тайм менеджменте, это ещё и классный инструмент в руках. А если не бывало — чёрт побери, кто вы?!

“Договор оферты”. Корректно ли так говорить?

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам. Под вниманием стоит понимать:

Под вниманием стоит понимать:

• оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
• поздравление клиента со значимым для него праздником;
• приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
• обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

https://youtube.com/watch?v=vYFuqaNoT1U

CRM с открытым кодом

vTiger CRM

vTiger CRMверсиюOptima CRMПреимущества таких решений:

• Открытый код — возможность дорабатывать систему, создавать форки, адаптировать под любую бизнес-логику.
• Универсальность и портируемость, низкая зависимость от конфигурации железа (не всегда).
• Модульность — при должной квалификации можно собрать любую корпоративную систему.
• Высокая кастомизация.
• Огромные коммьюнити (сообщества разработчиков).

Недостатки таких решений:

• Высокая заработная плата квалифицированных программистов с соответствующими скиллами.
• Серьёзные ограничения по пользователям в платных версиях (бывает минимум мест к покупке).
• Высокие накладные расходы при внедрении и нестандартном разворачивании.
• Проблемы с локализацией (переводом) — если через Language Pack можно русифицировать интерфейс и админ-панели, то словари самой системы нужно заводить заново.
• В системах и их форках часто не учтены национальные стандарты первичной документации, управления складом, делопроизводства и проч.
• Слабые аналитические модули в основной поставке — нужно докупать или дописывать решения для бизнес-аналитики.

Честные отношения с сотрудниками в малом бизнесе: доверяй, проверяй, измеряй. Без «но»

Как в вашей компании реагируют на отпуск руководителя? Все немедленно перестают работать и утыкаются в YouTube или работают, как и работали до этого? Компании бывают разные и отношения «сотрудник — руководитель» лежат на интервале от состояния войны до глубокого и доверительного партнёрства. И, кажется, что в самых демократичных компаниях всё зиждется на дружбе, весёлых пятницах и взаимном уважении. Отчасти это так, но на самом деле за любой компанией с хорошим рабочим климатом стоит целая наука об управлении: по целям, с мониторингом, KPI и прочими методами работы с персоналом. Именно комплекс этих мер зачастую позволяет всем сотрудникам выдохнуть и работать в кайф — просто потому что руководитель всегда в курсе дел и может смело доверять и делегировать. Работают три принципа: доверяй, проверяй, измеряй. И не все они столь прозрачны и однозначны, как кажется. Погрузимся в детали?

Задачи CRM-систем

1. Первая (очевидная) задача – систематизация и структурирование всех данных о клиенте и работе с ним. Под «всеми» данными подразумеваются:

   • персональные данные клиента (Ф. И. О., контакты, адрес и т. д.);

   • статусные данные клиента (уровень заинтересованности: холодный, горячий, VIP, новый, постоянный и т. д.);

   • история покупок, сделок;

   • история звонков и разговоров с клиентом.

   В отличие от привычных экселевских таблиц, где все собрано в одну кучу и легко запутаться, CRM автоматически создает отдельные карточки для каждого клиента. Это не только удобно, но и минимизирует вероятность срабатывания человеческого фактора.

2. Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией отслеживается и хранится на серверах, владелец компании всегда может прослушать звонки, просмотреть диалог и увидеть, кто как работает (речь идет о менеджерах).

   • Во-первых, это дополнительная мотивация для сотрудников работать хорошо. Даже не хорошо, а отлично. Понимание того, что их разговоры слушает начальник, будет подстегивать их к максимальной отдаче.

   • Во-вторых, прослушивание звонков позволит увидеть сильные и слабые места в работе с клиентами: кто из менеджеров умудрился потерять горячий лид, какая форма обращения и стиль общения помогают наладить контакт с покупателем, на каком этапе воронки теряется больше всего лидов и т. д. Вся эта информация помогает принимать верные бизнес-решения.

3. Четвертая задача системы управления взаимоотношениями с клиентами – это автоматизация действий.

   • Создание карточек клиентов. Это некие шаблонные анкеты. Делается это автоматически, без участия человека. При повторных обращениях менеджер сразу будет видеть Ф. И. О. клиента, его статус и историю взаимодействий с компанией. Удобно. Не нужно держать все эти данные в голове или тратить время на поиск нужного клиента в таблицах. Обращения на электронную почту компании можно настроить таким образом, чтобы львиная доля данных заполнялась системой, а не менеджером. Достаточно добавить в форму на сайте строки: «Ф. И. О.», «Телефон», «Адрес доставки» (если нужно) и др. Но не стоит переусердствовать. Слишком много полей могут отпугнуть потенциального клиента и отбить желание задавать вопросы.

   • Автоматическое напоминание менеджеру о совершении того или иного действия. Например, после очередного звонка клиенту последний попросил дать время на «подумать». Разумеется, все мы люди и всем нам нужно время на принятие тех или иных решений. После звонка менеджер ставит напоминалку в системе – «Позвонить через 24 часа». Менеджеру не нужно держать у себя в голове эту информацию, ему не нужно записывать ее на листочке или ставить напоминалку в телефоне. Он спокойно переходит к следующему клиенту, а завтра, когда он придет на работу и запустит программу, он увидит соответствующее сообщение.

   • Совершение действий одной кнопкой. Для бизнеса CRM-система – это ускорение и упрощение рутинных процессов. Например, когда клиент просит отправить на почту УТП (уникальное торговое предложение), менеджер не идет в Word, а нажимает всего одну кнопку – «Отправить УТП». После этого система берет готовый шаблон, который компания заранее загрузила, дописывает в него персональные данные клиента и отправляет ему на почту уже индивидуальное предложение. Еще один пример – звонок клиенту. Благодаря подключенной IP-телефонии менеджеру не нужно вручную набирать номер клиента. Он открывает карточку и жмет всего одну кнопку – «Позвонить».

Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач.

Свой шиномонтаж

Как выбрать

Специфика выбора ПО для компании подразумевает сразу определить перечень функциональных требований к продукту, которые необходимо получить. Установить перечень решаемых задач и сравнить с представленными на рынке.

Важно! Рекомендуется обратить внимание на возможности по адаптированию программы под собственные нужды и уровень технической поддержки. Производство каждого продукта индивидуально, однако есть перечень must have модулей, которые должны быть в выбранном ПО:

Производство каждого продукта индивидуально, однако есть перечень must have модулей, которые должны быть в выбранном ПО:

Внешний вид программы «Мегаплан»

• хранение всех операций, проведение анализа и сегментации всей базы клиентов;
• наличие функций воронки продаж, составления скриптов и планирования;
• постановка целей и задач руководством, контроль за соблюдением сроков;
• процессы автоматизации наиболее частых действий. Осуществление регистрации заявок и заказов;
• наличие встроенной интеграции с другими важными программами.

СРМ система представляет собой программное обеспечение для упрощения деятельности в бизнесе. Помогает повышать эффективность работы предприятия и снизить издержки.

Письмовник

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как происходит внедрение CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке ».
3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Читайте другие статьи по теме

Какие проблемы и задачи решает CRM-система?

Далее мы расскажем о возможных проблемах, возникающих на разных этапах развития и предложим варианты их решения с помощью CRM.

Проблемы в обработке заявок

Часто случается, что менеджер может забыть о клиенте. Это частая проблема, особенно на этапах резкого роста бизнеса.

Ключевое преимущество CRM-системы – в умении собирать заявки со всех источников (сайт, электронная почта, телефон, социальные сети, мессенджеры) и хранить их единой базе. Омниканальность (омничат) позволяет менеджеру не переключаться между окнами, вся коммуникация с клиентами осуществляется в CRM. Например, клиент общается с компанией через чат на сайте, а менеджер отвечает ему через CRM.

Заявки автоматически распределяются по ответственным менеджерам. Сотрудник получает задачу на каждом этапе продажи. Каждая из них имеет свой срок выполнения, поэтому не сложно будет контролировать их исполнение. Таким образом, ни один клиент больше не будет потерян.

Проблемы в продажах и анализе данных

Не имея информации по количеству сделок, звонков, встреч, лидов руководителю становится сложно оценить результаты работы отдела продаж.

CRM система имеет полноценный модуль работы с отчетностью и позволяет формировать отчеты в разрезе следующих показателей:

• объем продаж,
• выручка,
• маржинальная прибыль,
• эффективность сотрудников,
• ROI/ROMI, ABC/XYZ анализ и т.д.

Грамотно настроенная система отчетов и аналитики позволит принимать решения основываясь на реальных и точных данных системы. Именно такой подход используют крупнейшие мировые лидеры.

Проблемы при увольнении сотрудников

CRM помогает избежать проблем, возникающих по причине смены кадрового состава. История взаимоотношений с клиентами хранится в базе. Таким образом, новый сотрудник легко может войти в курс дела и начать работу. После смены ответственного система начнет ставить задачи в прежнем режиме уже новому сотруднику.

Также современная CRM система позволяет хранить базу знаний компании и обеспечивает удобный доступ к ней

Например, новый менеджер при устройстве на работу может ознакомиться с организационными документами и другой важной информацией:

• скрипты продаж,
• ключевые бизнес-процессы,
• регламенты,
• должностные инструкции и т.д.

Проблема утечки информации

Бывают случаи, когда уволившиеся менеджеры забирают базу клиентов. Разработчики учли этот момент. Любая современная CRM система дает возможность настраивать права доступа в зависимости от должности и компетенций.

Отслеживание телефонных звонков (коллтреккинг)

CRM дает возможность объединить телефонию и коллтрекинг в единую систему, после чего совершать звонки, не выходя из информационной базы. К системе можно подключить даже сотовые. Помимо сохранения звонков CRM способна записывать и хранить записи разговоров, обеспечивая тем самым наибольший контроль менеджеров.

Коллтрекинг позволяет отслеживать и источник звонка. Например, можно определить с какого рекламного объявления клиент позвонил. Эта функция позволит оценить эффективность рекламных компаний.

Сквозная мультиканальная аналитика

У современного бизнеса множество точек касания клиентами и источников. Клиент может обратиться в организацию:

• с оффлайн-рекламы,
• с рекламы в интернете,
• по рекомендации (сарафанное радио),
• с тематических мероприятий (выставки, семинары, вебинары) и т.д.

Система сквозной мультиканальной аналитики позволяет с высокой точностью определить источник клиента. Собранные данные позволят увеличить эффективность маркетинга, более грамотно распределять ресурсы и инвестировать именно в те каналы, которые приносят наибольший результат.

Хаос в работе

Чтобы не было путаницы, в CRM настраивается автоматизация большинства процессов компании, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая завершением сделки. На каждом из этапов работы система автоматически будет ставить задачи, формировать шаблоны документов и т.д.

Рассылки клиентам

В настоящее время важно быть на связи с клиентами. CRM самостоятельно могут отправлять уведомления об акциях, заказах, напоминаниях об оплате, доставке и т.д

Рассылки можно настроить так, чтобы клиенты автоматически получали информацию во всех доступных сервисах, например, в Facebook, Вконтакте, Viber и других мессенджерах.

Прохождение — Акт III: Квесты соратников Как там они уживаются рядом

Какие проблемы решает CRM-система

Специализированное программное обеспечение повышает эффективность работы продавцов и быстро проводит по воронке продаж максимальное число потребителей. Да так, что те снова и снова обращаются в фирму, постоянно увеличивая свой средний чек и оставляя хорошие отзывы.

Для достижения таких результатов нужно усовершенствовать воронки продаж, повысить контроль над специалистами и избавить последних от рутинных задач. Вот зачем нужна CRM-система.

Теперь вы видите, зачем нужна CRM-система. Специализированное программное обеспечение позволяет устранить различные трудности и увеличить доход организации. У вас появляется возможность проанализировать ход продаж онлайн и промониторить KPI каждого работника, заявки больше не теряются, менеджеры своевременно отправляют торговые предложения и не забывают перезванивать заказчикам. Для повышения лояльности клиентов можно настроить автоматические смс-уведомления с напоминанием о сроках оплаты или встрече, сообщением о состоянии сделки, персональным предложением, поздравлением с праздником и пр. И это далеко не все возможности.